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(深圳)《物业服务关键时刻品质管控与客户满意度提升实战特训营》

 
上课时间: 2023年12月15-16日
 



上课地点: 深圳                      课程价格: 2980元/人
授课师资:潘老师          点击查看讲师介绍>>
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  【课程背景】
 
  “回归物业的本质”是最近以来物业服务行业高举的旗帜。而物业行业管理成本的提升、业主个性化需求的提高、头部物业企业的大鱼吃小鱼,让原本微利的物业服务企业面临更大的市场竞争压力。在行业同质化竞争如此激烈的今天,如何用高品质的服务的手段,抓住业主的痛点,使其对物业公司产生依赖及忠诚?五星级管家服务、一站式服务、一线通服务、智慧社区服务等各种模式的背后,是对业主满意度矢志不移的追求。物业服务企业如何提升业主的满意度,如何建立高品质服务体系,如何提升项目管理水平,这都是值得我们关注的事情。
 
  经研究,我司特定于12月15日至12月16日举办“物业服务关键时刻品质管控与客户满意度提升实战”特训营,本课程从服务体系、服务创新等方面着手,以品质管控提升为手段,以精细化和标准化落地为纽带,层层递进阐述服务品质和客户满意度提升的要点、难点与解决方法,从而保障物业项目的服务质量。
 
  【课程收益】
 
  1.了解物业服务项目品质提升的核心思维和要素
 
  2.理解如何建立标准化服务和精细化管理体系
 
  3.改变项目经理管理思维,通过关键时刻、触点管理等模式,形成业主对物业的服务依赖、降低投诉率、提高满意度;
 
  4、分享标杆企业的服务体系,帮助物业服务企业在品质提升时有的放矢。
 
  【课程对象】
 
  1、各物业服务企业总经理、副总经理、总监、区域总经理、项目经理、市场总监、品质总监、人力资源总监及物业企业其他中高层管理人员;
 
  2、各企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事物业及后勤管理的负责人;
 
  3、房地产公司分管物业管理业务或客户关系管理总监、部门经理、专业主管等。
 
  【金牌讲师】
 
  潘老师:
 
  万科集团五星级讲师
 
  万科物业BI服务体系创始人
 
  高端物业服务体系搭建专家
 
  商务礼仪培训专家
 
  中欧国际商学院MBA
 
  中国第一批金钥匙培训认证讲师
 
  国家高级礼仪(礼宾)培训师
 
  曾任:湖南女子大学老师
 
  曾任:圣廷苑五星级酒店培训总监、项目咨询总监
 
  曾任:万科物业、万科集团培训总监,万科集团五星级讲师
 
  潘老师具有十多年万科集团管理及培训经验、五星级酒店的培训及项目咨询工作经历。多年来一直致力于中西方礼仪的研究与培训、 服务行业服务体系的构建等工作,对房地产行业、物业管理行业的服务礼仪及中西方礼仪、商务礼仪的教学有深厚的理论功底和丰富的实战经验。
 
  【课程大纲】
 
  第一部分:重塑物业客户满意需求的认知
 
  一、业主“不满意”物业公司的是什么?
 
  二、业主不满意物业公司的深层次原因
 
  三、业主希望的物业公司是什么样的?
 
  第二部分、物业服务品质提升的概念及方法
 
  一、什么是物业服务体系和服务品质提升
 
  二、物业项目品质提升的四大要素
 
  要素一:建立合理的服务流程
 
  要素二:营造良好的环境氛围
 
  要素三:建立和谐的纽带关键--客服和客户
 
  要素四:认清服务工具管理的价值
 
  三、物业项目服务品质提升的四大行动
 
  1、建立以客户为导向的服务思维
 
  案例分析:如何中把握客户沟通中的度
 
  案例分析:如何中把握服务过程中的度
 
  2、建立现场服务为王的服务模式
 
  案例分析:万科物业保洁员的六项修炼
 
  案例分析:公共区域文明引导
 
  案例分析:海底捞的成功秘诀
 
  3、建立以解决问题为导向的管理链条
 
  案例分析:物业的服务心经
 
  案例分享:万科物业的现场触点管理
 
  4、培养个性化服务的思维和能力
 
  客户需求与个性化
 
  案例分析:物业管理中的精细化
 
  5、案例分享:万科物业五步一法服务体系解析及讨论
 
  三、建立良好的客户关系管理体系提升客户满意度
 
  一、客户关系管理的概念
 
  1.客户关系管理的定义
 
  2.客户关系管理的三要素构造
 
  3.物管行业CRM包括的两个层面
 
  二、客户关系管理的战略定位
 
  1.客户关系管理在物业服务中的定位
 
  2.物业服务进入客户关系管理的新时代
 
  三、物业企业客户结构分析
 
  1.谁是我们的客户
 
  2.物业有哪些客户
 
  3.物业公司的客户划分
 
  四、客户关系管理实务
 
  1.加强内部客户管理,满意的员工缔造满意客户
 
  2.精准识别客户需求,有效地实现市场细分
 
  3.提供精细化优质服务, 满足合理需求
 
  4.挖掘化解抱怨,恰当处理投诉
 
  5.开展外部客户公共关系,优化客户关系
 
  6.完善技术系统,为客户关系管理提供有效保障
 
  7.监控业主满意度 ,塑造忠诚业主
 
  五、案例:万科的客户管理体系分享
 
  1.万科客户关系管理的认知
 
  2.万科的客户文化
 
  3.万科客户关系体系的演变历史
 
  4.万科的客户战略
 
  5.万科客户关系体系的组织架构和职责
 
  6.万科客户关系中心与相关部门的工作界面划分
 
  7.万科客服基础业务流程万科的“客户服务6+2步法
 
  8.万科的客户满意度调查
 
  四、以标准化建设提升物业服务品质
 
  一、标准化管理的历史与发展
 
  1.标准化的概念
 
  2.标准化的发展过程
 
  3.物业管理标准化的发展过程
 
  二、物业服务标准化的价值
 
  1、标准化提升企业核心竞争力
 
  案例分析:什么是华为的标准
 
  案例分析:万科物业的标准化建设
 
  2、标准化降低服务风险
 
  案例分析:地铁口的标准化建设
 
  案例分析:消防管理中的标准化建设
 
  3、标准化能提高执行力
 
  案例分析:全国两会的矿泉水实名制
 
  4、标准化能提升服务品质
 
  5、标准化是信息化的基础
 
  三、物业服务标准化的基本体系
 
  1.物业服务企业的标准化体系
 
  2.物业服务标准化的表现形式
 
  3.案例分析:某企业住宅版块的标准化建设
 
  四、物业管理标准化的编制方法
 
  1.模块化:将标准做成模块
 
  2.指标化:指标是标准的核心
 
  3.图表化:做员工看得懂的标准
 
  4.人性化:标准化个性化思维
 
  五、标准化与服务创新
 
  1.以客户需求为导向的服务创新
 
  2.以技术革命为导向的服务创新
 
  3.以客户需求细分为导向的服务创新
 
  六、课程回顾与交流
 
  【课程说明】
 
  【主办机构】中国房训网
 
  【时间地点】2023年12月15-16日  深圳(具体地点开班前一周统一发《报到通知》另行通知,详情请咨询会务组)
 
  【培训费用】2980元/人(含讲师费、场地费、讲义费、茶歇费等),会务组提供酒店代订服务,如需住宿请在报名回执单中说明,会务组统一安排,费用自理。
 
  【报名咨询】 全国免费咨询热线:400-6789-925  QQ:2442760608 E-mai:fangxunwang@qq.com微信号:fangxunwang
 
  [注:本课题亦可作为企业内训,请需要的企业电话联系: 400-6789-925]
  
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