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【课程背景】
（贴合2026物业行业监管趋势 + 项目管理现实痛点 + AI时代组织重构）
2026年，物业行业正在进入一个全新的治理周期。
中央纪委国家监委连续三年推动物业服务领域突出问题集中整治，住建系统全面强化：履约监管、公示透明、群众满意度、信用监管
基层治理协同、风险预警机制
物业行业已经从过去：
“经验管理时代”
进入：“治理能力时代”。
与此同时，物业项目经理面临的压力也正在发生根本变化：
过去：管现场、管员工、管收费
今天：不仅要管服务，更要管：情绪、舆情、风险、信任
群体事件、基层治理协同、大量项目经理正在陷入：
“天天很忙，但问题越来越多”的困境。
因为：传统管理方式，
已经无法应对今天物业行业的复杂度。
例如：项目经理每天面对：业主群、微信群、工单、投诉、视频
检查、台账、舆情、数据、信息量已经远远超出传统经验管理能力。
而AI的出现，第一次让物业行业开始具备：
“人机协同治理”的能力。
但行业也正在进入一个巨大误区：很多企业认为：
AI就是：写文章、做PPT、自动回复
实际上：AI真正的价值，从来不是替代物业人。
而是：放大项目经理的判断力、风险识别力、履约管理力、和组织协同力。物业行业本质上：不是简单服务行业。而是：低频高情绪行业、
多主体博弈行业、高风险外溢行业。
因此：未来物业行业真正的竞争，
不再是：谁人多、谁更辛苦、谁加班更多
而是：谁更懂现场、谁更会利用AI、谁更能实现“人机协同治理”。
本课程立足物业项目真实管理场景，聚焦：客服、收费、履约
投诉、风险、现场管理，六大核心模块，深度拆解：AI在物业项目中的真实落地路径。帮助项目经理真正实现：从“经验管理”
升级为：“AI协同治理”。
【课程收益】
（项目经理真正能落地的内容）
1、看懂AI时代物业项目管理的新逻辑
理解物业行业正在从：
“劳动密集型管理”
转向：
“判断密集型治理”。
建立AI时代项目管理新认知。
2、掌握项目经理最实用的AI应用方法
不学复杂技术，
重点掌握：AI提问方法、AI场景应用、AI工作协同、AI现场落地
真正做到：学完马上能用。
3、掌握AI在投诉处理中的实战打法
学会利用AI：识别高风险投诉、判断情绪升级趋势、生成沟通方案
优化服务闭环、降低投诉率与群体事件风险。
4、掌握AI在收费催缴中的应用
利用AI实现：业主分类、欠费画像、分层沟通、收费策略生成，提升项目收缴率。
5、掌握AI在履约与检查中的应用
学会利用AI：自动整理台账、自动生成履约证明、自动归类检查资料、自动识别履约风险
真正实现：“做了”“还能证明做了”。
6、掌握AI在风险预警中的应用
建立项目：舆情预警、安全风险预警、服务风险预警、收费风险预警
从“事后救火”转向：“风险前置治理”。
7、掌握11130+AI训练体系
将：一个问题、一个话术、一个方案、每天30分钟训练
与AI结合，形成项目经理持续成长机制。
8、建立AI时代项目经理核心竞争力
完成从：“执行型项目经理”向：“判断型项目经理”
“治理型项目经理”的能力升级。
【课程亮点】
强监管背景下的AI治理课
课程深度结合：中央纪委国家监委整治要求
三升一降、履约监管、公示透明、基层治理
真正符合2026物业行业发展方向。
不是AI工具课，而是物业实战课
全部围绕：投诉、收费、履约、风险、舆情、检查展开。
全部真实物业项目案例
课程全部来自：项目真实问题、一线真实投诉、收费真实案例、履约真实风险
拆解。
AI+11130体系深度结合
真正形成：“项目经理AI训练系统”。
现场直接演示AI
课堂直接演示：AI投诉处理、AI收费沟通、AI风险识别、AI情况说明、AI履约台账、AI现场培训
生成过程。
聚焦项目经理真实痛点
重点解决：天天救火、天天加班、天天写材料、天天处理投诉的问题。
【课程核心】
AI赋能 + 项目管理 + 收缴提升 + 投诉降频 + 履约风控 + 人机协同 + 基层治理 + 场景落地
行业破局主题：
告别“人海战术 + 救火式管理”，构建AI时代物业项目“高效能治理型组织”
【课程对象】
物业企业董事长、总经理、项目总、项目经理、客服负责人、收费负责人、品质负责人、工程负责人、秩序负责人、环境负责人及物业企业中高层管理人员。
【课程模块】
模块 内容
第一讲 AI 时代项目经理为什么必须转型
第二讲 项目经理最实用的 AI 工具与使用方法
第三讲 AI 在物业客服场景中的实战应用
第四讲 AI 在收费、投诉、履约中的应用
第五讲 AI 在现场管理与风险防控中的应用
第六讲 AI 时代项目经理能力重构
第七讲 AI 时代项目经理能力重构
【课程大纲】
第一讲 AI 时代项目经理为什么必须转型
一、项目经理正在进入“高压时代”
现在项目经理面临：
过去 现在
做服务 做治理
管现场 管情绪
管员工 管舆情
管品质 管风险
管收费 管信任
二、为什么项目经理越来越累？
因为：信息量爆炸了。
例如：每天面对：业主群、微信群、投诉、工单、检查、台账、视频 舆情、数据
传统管理：已经处理不过来了。
三、AI 能帮项目经理解决什么？
不是替你干活。而是：帮你减少低效消耗。
例如：
项目经理痛点 AI 作用
天天写情况说明 AI 辅助生成
投诉不会回复 AI 辅助话术
收费不会沟通 AI 生成催费逻辑
检查资料太多 AI 整理台账
舆情看不懂 AI 分析风险
员工不会培训 AI 生成 SOP
第二讲项目经理最实用的 AI 工具与使用方法
一、项目经理不要学复杂 AI
项目经理只需要：学会 4 种能力
能力 说明
会提问 会向 AI 说清问题
会复制现场 把真实问题给 AI
会判断结果 不盲信 AI
会形成动作 落地执行
二、项目经理最常用的 AI 场景
场景 AI 应用
投诉处理 回复话术
收费催缴 沟通方案
情况说明 快速生成
员工培训 SOP 生成
检查整改 风险清单
社区活动 活动策划
朋友圈宣传 文案生成
工作汇报 PPT 提炼
三、项目经理必须掌握的 AI 提问公式 AI 提问公式
背景 + 问题 + 目标 + 身份 + 输出要求
示例
错误提问：“帮我回复业主投诉”
AI 不知道：什么项目、什么问题、什么情绪、什么目标
正确提问：“你是高端住宅物业项目经理，一名业主因为地下车库漏 水连续投诉，情绪激动，要求赔偿，
请帮我生成：
1 、第一次安抚话术
2 、现场沟通重点
3 、风险控制点
4 、后续跟进方案”
四、项目经理最重要的能力：
不是会问 AI。
而是：会把现场问题结构化。
第三讲 AI 在物业客服场景中的实战应用
一、AI 如何帮助降低投诉率
物业投诉：本质是：情绪失控。
AI 最适合干什么？
AI 负责 项目经理负责
情绪分析 现场安抚
投诉分类 关系修复
高频问题统计 最终决策
风险预警 情境判断
二、AI 投诉处理实战
场景：
业主投诉保洁差
项目经理不要直接回复：
“已经安排处理。”
这叫：系统闭环，不是客户闭环
AI 正确用法
让 AI 帮助生成：
1、情绪安抚话术
2、现场沟通动作
3、二次回访方案
4、朋友圈公示文案
三、AI 如何分析投诉风险
例如：连续出现：电梯投诉、地库漏水、夜间噪音
AI 可以帮助识别：是否正在形成群体事件。
第四讲 AI 在收费、履约、收缴率中的应用
一、AI 如何帮助提高收缴率
物业费收缴率低：
往往不是：没催。
而是：没识别真正问题。
二、AI 帮助项目经理做业主分类
AI 可以自动识别：
类型 特征
主动缴费型 关系维护
需要推动 观望型
需要解决问题 抱怨型
需要安抚 情绪型
法律路径 恶意欠费型
三、AI 生成催费沟通方案
例如：同样欠费：老人、宝妈、企业老板、情绪型业主
沟通逻辑完全不同。
AI 可以帮助项目经理：快速生成不同沟通方案。
四、AI 如何提升履约力
未来监管最关注：“做了”“还能证明做了”
AI 在履约中的作用
场景 AI 应用
台账整理 自动归类
巡查记录 自动生成
公示内容 自动提炼
履约证明 自动归档
检查迎检 风险排查
五、AI 生成履约风险清单
例如：项目经理输入：“地下车库管理”
AI 自动生成：巡查风险、积水风险、照明风险、消防风险、证据风险
投诉风险
第五讲 AI 在现场管理与风险防控中的应用
一、AI 如何帮助项目经理减少“救火”
项目经理最累：
因为：永远在事后处理。
AI 真正价值：提前预警。
二、AI 在四大风险中的应用
风险 AI 作用
舆情风险 情绪识别
安全风险 异常识别
服务风险 高频投诉
收费风险 欠费趋势
三、AI 如何帮助做 11130 训练
你的 11130 方法，
特别适合 AI。
AI 可以帮助：
一个问题、快速生成：原因分析、风险判断、一个话术
生成：安抚话术、收费话术、协调话术、一个方案
生成：执行动作、时间节点、责任分工、每天 30 分钟训练
生成：每日案例、情景演练、现场问答
四、AI 时代项目经理最危险的问题
不是不会 AI。
而是：用 AI 替代现场。
因为物业管理：最终：还是：人与人的关系。
第六讲 AI 时代项目经理能力重构
一、未来项目经理最值钱的能力
不是：“最会干活”。
而是：最会判断。
二、未来优秀项目经理五大能力
能力 内容
场景理解力 真懂项目
情绪识别力 看懂业主
风险判断力 识别群体事件
AI 协同力 会利用 AI
组织推动力 能落地执行
三、未来最危险的项目经理
第一种：不会 AI
第二种：完全相信 AI
真正优秀的人：会利用AI 但不依赖 AI ，未来物业行业，
一定会进入：“人机协同”时代。但无论 AI 怎么发展：
业主真正需要的：仍然是：被理解、被尊重、被回应、被看见
所以 AI 可以帮助物业：提升效率。
但真正决定企业未来的：永远是：项目经理的判断力、温度、责任感、
和现场能力。
【课程讲师】
张老师：
物业管理判断力 × AI力 实战型专家
21 年一线成长物业人
一直在做一件事：把复杂、容易失控的物业问题，变成可判断、可决策、可复制的管理成果
主要研究三个方向：
第一，复杂物业管理场景下的判断力；
第二，制度和标准如何真正落地；
第三，AI 如何在真实物业场景中，帮助管理者做出更好的决策
长期从事物业管理实践与行业教学工作，编审人社部物业管理师三级考试教材，专注于物业管理判断力、AI 赋能、制度与标准体系建设、基层社会治理等核心议题。研究与授课始终围绕物业行业在新发展阶段所面临的结构性矛盾、治理压力与管理复杂性，致力于帮助物业企业与项目管理者完成从“经验管理”向“制度化、体系化、用AI放大专业系数的可持续治理”的系统跃迁。
【课程说明】
【主办机构】中国房训网
【时间地点】2026年6月5日 长沙（具体地点开班前一周统一发《报到通知》另行通知，详情请咨询会务组）
【培训费用】3800元/人（费用包含学习费、场地、资料费、茶歇），住宿人员，会议组统一安排，费用自理！欢迎各企业人员前来报名参加！
【报名咨询】 全国免费咨询热线：400-6789-925 QQ：2442760608 E-mai:fangxunwang@qq.com 微信号：fangxunwang
[注：本课题亦可作为企业内训，请需要的企业电话联系: 400-6789-925]
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