模块一：物业品质管理核心理念

   概念与内涵

1．物业品质管理是物业服务的核心竞争力，需结合技术、制度与人文关怀，实现从“基础服务”到“品质体验”的升级，最终达成业主、物业企业、社区环境的多方共赢。

2．核心：专业管控、应用实施、过程评估、指导落地、法律法规的应用、及时更新。

模块二：管理体系构建

1．人员架构搭建（结合本公司服务业态、专业需求、选聘多业态品控人员，可兼职）。

2．结合服务业态收集相关的法律法规、规范及地方性文件，作为公司体系文件的指导文件。

3．整理服务合同、管理规约类约定，明确双方责权利义务。

4．调研员工业务能力水平、需求，寻找适合的品质督导方法、落地方法。

5．定期评估实施落地情况，员工的意见反馈情况，及时修订文件及品质督导方法。

6．制定品质部系统管理制度（服务质量管理、设施设备管理、环境管理、安全管理、业主体验的优化）。

7．制定品质部人员管理制度、学习提升要求、考核制度、人员淘汰制度，确保品控人员的专业性。

模块三：如何具备品质管控思维

1．不断收集相关外来法规、文件，组织学习，及时修订公司管理体系。

2．定期例会收集各专业板块日常品质检查相关问题，做好数据分析，针对性品质管理提升。

3．定期做员工对品质管理的意见、建议收集，进行分析，并及时反馈。

4．关注国内物业行业相关事故案例、收集警情通报、法院判决结果，及时开展相关纠错，修订相关管理制度、管理措施、管理标准、人员要求。

模块四：品质检查体系设计

（一）品质检查体系设计

1.  检查规划与标准

依据服务业态划分品控片区、品控板块，制定检查计划

2.  检查内容定向化

依据法律法规、合同约定内容、服务等级标准、公司管理体系，制定综合检查细则、专项检查细则、夜间突击检查标准，保证全时态品质管控

3.  检查执行与问题整改报告

针对检查相关问题，依据法规、合同约定、服务等级标准，出具整改要求，明确责任人，规定整改期限，期满进行复查，整改期间可进行专业指导。

4.  检查总结

根据检查结果，进行数据统计，量化分析，针对共性问题和个性问题查找原因，进行培训，强化整改落地。

（二）管理体系构建

1.  服务质量管理

质量目标完成情况跟踪分析（月度、季度、半年、年度）。

2.  设施设备管理

(1) 满足法律法规的维护保养计划；

(2) 满足设施设备技术要求的维护保养计划、检测计划。

3.  保洁绿化管理

(1) 满足服务等级标准；

(2) 按照季节、类别制定计划；

(3) 按照人群特点进行岗位安排，风险管控。

4.  安全管理

(1) 满足法律法规按质量完成相应演练；

(2) 组建突发事件应急处置队伍；

(3) 满足公司管理体系文件要求。

5.  维修服务管理

(1) 有偿服务收费透明，流程清晰；

(2) 报修维修及时高效；

(3) 公共区域维护保养满足服务等级标准。

6.  业主体验的优化

(1) 结合小区实际情况开展相应社区文化活动；

(2) 结合小区不同需求开展相应的多种经营活动。

（三）物业管理品质提升意义

物业品质管理，是企业生存发展的根基、业主信任的纽带、社会价值的载体。通过系统性管理，实现企业长期可持续发展，从而达到政府满意、业主满意、员工满意、企业满意，构建多方共赢的生态体系！

模块五：物业费收缴体系化解决方案

一、各项费用收取的基本依据

二、各物业服务定价成本测算应当遵循的原则

三、收取的相关费用包括哪些内容

四、欠费的情形、原因、措施

（一）部分业主拖欠物业费的危害

（二）欠费的情形、原因、措施

五、费用催缴的形式和方法

六、催缴过程中证据链的保存

七、调解、仲裁、诉讼

八、永恒的品质

社会职务：中国物业管理协会设施设备专业技术委员会委员；中国物业管理协会产学研专业委员会委员；中国通信工业协会数字地产与物业委员会“数字物业智库专家”；中国通信工业协会数字地产与物业委员会“数字写字楼管理智库专家”；陕西省省级示范大厦、示范小区评审专家；某省高级人民法院法院系统房地产和工程建设领域矛盾纠纷多元化解工作咨询专家；某省物业管理条例修订特邀专家。某市物业管理招投标专家；某市物业服务标准化技术委员会委员；某市物业管理协会设备管理专家；某市保障中心保障房物业管理专家。