【课程背景】

　　本课程旨在帮助学员揭开标杆企业万科物业管理模式的神秘面纱，领略万科物管的风采；吸取其教训，收获其成熟经验；促进地产、物业企业在品牌塑造、建设上的共识，并能够找到具体改善实施方法；强化整个企业对“服务、客户”在品牌建设中地位作用的认识，利于开发企业和物业企业品牌打造。一些品牌标杆企业，有效运用物业管理提升了地产整体竞争力，成效卓著!本次课程首次透过对标杆地产企业物管的启蒙、成长、成功历程和经验的研究，对地产与物管之间“斩不断、理还乱”的尴尬关系进行深入解析，以万科地产创造性解决思路和方法为借鉴，推动开发公司各部门正确认识物业管理服务的价值，准确界定物管、开发之间的关系，实现良性互动与发展。本次培训我们将邀请万科物业高管，与您全面揭示万科物管内在管理体系构建内容与模式，对欲健全、完善物管服务体系的房地产开发企业和品牌物业企业极具借鉴价值。

　　【课程对象】

　　物业公司总经理、副总经理、物业经理、管理处主任、物业客服主管、品质管理等物业中高层管理人员。

　　房地产企业分管物业领导、客服经理等相关人员；

　　【王牌导师】

　　秦老师：北京物业管理评标专家，原北京万科物业高管

　　万科物业从业10年，曾亲身参与建立万科物业的规范化、标准化、透明化的一整套物业管理及服务体系,现任某标杆物业常务副总，在住宅物业管理和写字楼物业管理的相关事务管理、品牌管理等方面有丰富的经验。

　　【课程简要】

　　第一部分：中国物业管理的发展背景与渊源

　　1、应运而生，从无到有

　　2、沐浴阳光，茁壮成长；政策法规，逐步到位

　　3、不辱使命，尽显身手

　　4、燎原之势，锐不可当

　　第二部分：万科、龙湖、金地、远洋等优秀物业服务企业的DNA

　　1、万科：专业化+规范化+透明化=万科化--从“建筑无限生活”到“让建筑赞美生命”

　　2、龙湖：“善待你一生”--“满意+惊喜”

　　3、金地：科学筑家-- 做中国最有价值的住家服务企业

　　4、远洋：客户专家、可靠的伙伴　-- 共同成长 相伴一生

　　第三部分：万科物业管理服务、房地产客户服务体系建设解析

　　（一）万科地产为后期物业提供良好基础

　　1、从“尊重客户，让客户满意”到“客户是我们永远的伙伴”的客户理念

　　2、“投诉万科”的网上开通，畅通客户的沟通渠道

　　3、马行动：规范、理顺地产与物业的关系

　　4、磐石行动：展示万科要让产品质量成为品牌重要支撑点的决心

　　5、建立案例库：让缺陷不重复

　　6、6+2步法：对客户的全程呵护，无微不至

　　（二）1990-2012年万科物业发展历程解析

　　第四部分：成功物业管理与房地产开发品牌成长和共建or矛盾和对立

　　共同促进，不可置疑--中国十大品牌地产均有自己麾下的物业公司

　　1、物业开发前期的支持和配合能力

　　2、入住的配合和管理能力

　　3、工作的协助和配合能力

　　4、日常管理和服务能力

　　5、产品的信息反馈能力

　　6、客户投诉的处理能力

　　第五部分：万科物业服务文化体系与服务流程体系揭秘

　　1、有什么样的服务文化就有什么样的服务流程

　　2、员工--先有满意的员工，后有满意的顾客

　　3、顾客--尊重顾客，让顾客满意

　　4、社会--真诚回报

　　5、管理--专业、规范、学习、创新

　　6、经营--诚实守信、稳健增长

　　7、企业目标--持续保持在中国物业管理行业中的领先地位

　　8、总结万科的物业管理服务主要分四个层面：专业、规范、学习、创新

　　9、品牌物业典型服务流程介绍

　　第六部分：品牌物业中高层管理人员职业团队打造

　　1、《万科职员手册》物管角度解读

　　2、 物业职业化团队对品牌物业服务的意义

　　3 、物业服务职业化团队建设的关键要素和步骤

　　第七部分：以客户感知为核心的品牌物管理念和视角

　　1、以五大要素为核心的服务管理模型

　　2、以服务过程为核心的服务流程管理

　　3、以解决问题为核心的客户服务技巧

　　4、以服务执行力为核心的服务质量管理

　　5、以服务导向为核心的企业文化建设

　　第八部分：品牌物业管理服务核心和基础

　　1、品牌理念与物业服务企业核心价值观的对接

　　2、品牌文化与品牌意识的整合

　　3、优质高效的服务与客户忠诚度管理

　　4、理念创新、服务创新和人才发展战略

　　第九部分：物业管理风险规避与品牌物业建设实操问题交流提问

　　【课程说明】

　　【主办机构】中国房地产培训中心   房训网

　　【时间地点】2013年4月20-21日   成都（具体地点开班前一周统一发《报到通知》另行通知，详情请咨询会务组）

　　【培训费用】人民币2980元/人（含讲师费、场地费、午餐费、茶歇、资料费等）会务组提供酒店代订服务，如需住宿请在报名回执单中说明，会务组统一安排，费用自理。

　　【报名咨询】 胡老师    手机：18226611748（24小时）  QQ：2442760608

　　[注：本课题亦可作为企业内训，请需要的企业电话联系]

　　【最新房地产培训课程安排】

　　最新房地产培训课程安排：http://www.hfsup.cn/training/pxdt/index.html

　　【2013年房地产培训计划】

　　2013年房地产培训计划下载（近700余门房地产专题课程，为您量身打造！）：http://www.hfsup.cn/dongtai/notic_2414.html

　　（含：商业地产、营销策划、运营管理、投融资管理、项目策划、规划设计、项目管理、采购管理、成本管理、工程管理、营销策略、客户服务、财务筹划、物业管理、人力资源、中介经纪、旅游地产、养生养老地产、标杆专题、楼盘考察、房产MBA、房地产策划师等）