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(深圳)房地产及物业客户触点管理体系建立与服务设计创新

 
上课时间: 12月7-8日
 



上课地点: 深圳
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  【课程背景】


  房地产行业已经从粗放式的发展阶段进入深耕细作的年代,企业竞争的优势除了依靠规模实力、资本和战略方面的因素外,在面临产品日益同质化、客户趋于理性和个性化的环境下,实现产品和服务的差异化与精细化,将公司有限的资源“花在刀刃上”,将传统的产品品质管理转向客户接触点精细化管理,成为增加企业竞争力的一个新的利器。


  物业管理行业劳动力密集,随着人工成本、物料成本等的持续上升,物业管理企业可调配运营资源愈显捉襟见肘,如何将有限的资源合理运用?如何提升客户满意的同时还要控制好成本?一系列的问题摆在了行业的面前。


  客户接触点管理(Customer Touch-point Management),英文简称CTM,是以客户体验为导向,将注重产品功能价值转为注重客户体验价值。它既是针对性和实效性强的管理方法,也是提升客户价值、产品价值、服务价值和降低成本的创新性管理技术和工具。


  【课程收益】


  1、掌握提升房地产产品、销售、物业服务等环节顾客满意的方法与工具,可复制到不同类型房地产、物业服务企业以及不同管理阶段的不同项目;


  2、抓住关键顾客接触点,运用智慧成本观,投入较少资源,赢得高满意度回报;


  3、打造顾客接触点服务体系,提升企业品牌;初步建立企业顾客接触点管理体系。


  【课程特色】


  1、系统:本课程全面解析了顾客接触点的本质,系统讲解了顾客接触点识别、应用、管理及维护,课程内容涵盖了规划设计、施工建造、营销推广、交房入伙、日常管理等房地产物业管理全程;


  2、实战:情景案例 + 实操工具和方法+现场研讨产出结果;


  3、易懂:深奥的道理寓于简单的描述、讲授之中,一听就明白;教练式的培训关注学员的实际收获,通过参与获得体验、掌握方法;


  4、易用:传授工具、易于复制,立竿见影。


  【学员对象】


  1、房地产企业总经理及中高层管理人员、房地产营销策划负责人、房地产客服负责人


  2、物业管理总经理及中高级管理人员


  【王牌导师】


  邓老师:国家注册物业管理师;涉足物业管理十余年,熟悉物业管理行业发展脉络,对物业管理项目运作、公司体系管控有独特见解。有丰富的物业管理项目操盘经验与集团管控经验。擅长客户服务设计、服务创新设计、质量体系管理与项目运作。历任标杆地产客服总监、标杆物业总经理助理,品质管理部高级经理,区域公司客服总监等高级职务。


  【课程大纲】


  第一部分:客户体验与客户触点


  1.什么是客户体验


  引言:最美妙的生日礼物/小处不可随便


  赶快行动起来--体验经济已经来临


  研讨:海底捞企业你凭什么


  让客户参与进来


  客户感知的服务质量决定对服务的评价


  研讨:运用IDIC工具来开展客户体验管理


  2.从客户体验到客户触点


  客户触点管理的目的


  分享:客户接触点管理现状


  什么是客户触点


  从客户体验到客户触点


  解读“三个凡是智慧成本观“


  规模定制化的客户触点管理


  第二部分:客户触点的识别


  1.如何识别顾客触点


  房地产与物业的全生命周期


  房地产与物业全生命周期与客户触点管理体系的建立


  研讨:客户购房的关注因素


  顾客触点的识别措施与程序


  《顾客触点六维度模型》解读、《五觉法》解读


  研讨:卫生间也精彩


  客户触点重要性与满意度分析


  用《顾客触点六维度模型》及《五觉法》进行顾客触点梳理


  研讨:销售案场停车场的顾客触点识别


  第三部分:客户触点的应用


  1.分组研讨-规划设计阶段的顾客触点设计


  安防系统触点评估与服务设计


  交通系统触点评估与服务设计


  研讨:物业管理用房的管理触点评估与服务设计


  出入口触点评估与服务设计


  游泳池触点评估与服务设计


  垃圾房触点评估与服务设计


  研讨:安全防范与顾客触点的结合


  2.分组研讨-营销推广阶段的顾客触点设计


  分享:标杆企业营销案场顾客触点硬件配置解读


  产品推介触点评估与服务设计


  放号开盘触点评估与服务设计


  房交会触点评估与服务设计


  外展触点评估与服务设计


  节气性公关触点评估与服务设计


  分享:标杆企业营销案场物业服务顾客触点矩阵


  项目入口触点评估与服务设计


  停车场触点评估与服务设计


  示范区触点评估与服务设计


  销售案场触点评估与服务设计


  看房通道触点评估与服务设计


  样板房触点评估与服务设计


  准客户触点评估与服务设计


  3.分组研讨-施工建造阶段的顾客触点设计


  施工现场顾客接触点评估与服务设计


  研讨:文明施工与顾客触点评估与服务设计


  安全管理与顾客触点评估与服务设计


  保洁管理与顾客触点评估与服务设计


  4.分组研讨-交房入伙阶段的顾客触点设计


  工地开放日顾客接触点评估与服务设计


  研讨:入伙服务顾客接触点评估与服务设计


  研讨:装修服务顾客触点评估与服务设计


  返修服务顾客触点评估与服务设计


  5.分组研讨-正常物业服务阶段的顾客触点设计


  客户服务顾客触点评估与服务设计


  秩序维护顾客触点评估与服务设计


  工程服务顾客触点评估与服务设计


  研讨:三个凡是智慧成本观--你不知道的幕后英雄


  环境服务顾客触点评估与服务设计


  社区文化顾客触点评估与服务设计


  研讨:如何通过社区文化活动撬动顾客满意的大门


  第四部分:客户触点管理体系的建立与维护


  化繁为简-海量信息下的顾客触点管理实施


  基预超模型解读


  运用《基预超模型》建立顾客接触点服务分级标准实施


  差异化服务设计


  分享:某标杆企业顾客接触点差异化服务设计


  关键岗位的顾客接触点管理落地


  分享:某企业关键岗位--门岗顾客触点作业指导书


  研讨:新技术在客户触点管理工作中的运用


  顾客接触点管理的流程保障


  顾客接触点管理的组织保障


  顾客接触点管理的文化保障


  分享:某标杆企业顾客接触点服务标准体系


  顾客接触点管理的人力资源保障


  顾客接触点管理体系的持续改善


  【课程说明】


  【主办机构】中国房地产培训中心   中国房训网


  【时间地点】2013年12月7-8日   深圳(具体地点开班前一周统一发《报到通知》另行通知,详情请咨询会务组)


  【培训费用】人民币3280元/人(含讲师费、场地费、茶歇、资料费等)会务组提供酒店代订服务,如需住宿请在报名回执单中说明,会务组统一安排,费用自理。


  【报名咨询】 全国免费咨询热线:400-6789-925     QQ:2442760608    E-mail:fangxunwang@qq.com


  [注:本课题亦可作为企业内训,请需要的企业电话联系: 400-6789-925]


  【最新房地产培训课程安排】


  最新房地产培训课程安排:http://www.hfsup.cn/training/pxdt/index.html


  【2013年房地产培训计划】


  2013年房地产培训计划下载(近700余门房地产专题课程,为您量身打造!):http://www.hfsup.cn/dongtai/notic_2414.html


  (含:商业地产、营销策划、运营管理、投融资管理、项目策划、规划设计、项目管理、采购管理、成本管理、工程管理、营销策略、客户服务、财务筹划、物业管理、人力资源、中介经纪、旅游地产、养生养老地产、标杆专题、楼盘考察、房产MBA、房地产策划师等)

  
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